Welkom bij klankbord/netwerk "Samen klantgericht ondernemen"
Succesvolle technische dienstverleners begrijpen dat klanten en gebruikers bruikbare oplossingen willen. Maar dan moet wel duidelijk zijn welke gebruikswaarde en kwaliteit er tegen welke prijs gewenst wordt.
Dankzij onze expertise helpen wij graag om de klantbehoefte op een zakelijke wijze vast te stellen. Het gericht inspelen op deze behoefte van specifieke klantengroepen blijkt een bron voor succesvolle new business te zijn. Bij vermarkting van technische systemen is dit zelfs een voorwaarde voor een duurzame klantrelatie.
Hoe samen klantgericht ondernemen?
Een klantgerichte ondernemer houdt naast zijn eigen belangen ook rekening met de belangen van de klanten en gebruikers. Het management en de medewerkers krijgen daarom de ruimte en het support om de klanten te helpen bij het ontwerpen, realiseren en exploiteren van de gewenste oplossingen.
Een klantgerichte werkwijze biedt nieuwe kansen voor de professionele medewerkers. Als interne ondernemers mogen zij binnen gestelde zakelijke kaders hun werk doen. Dankzij een goede onderlinge samenwerking kunnen en willen zij de klanten optimaal bedienen.
Ervaringen van bedrijven, die deze slag al geheel of gedeeltelijk gemaakt hebben, zijn in de onderstaand leidraden opgenomen. Ideaal om samen na te gaan waar verbetering van uw zwakste schakel in het bedrijfsproces het maast oplevert.
Ontwerp is basis voor juiste uitvoering en goede service
- De overheid stimuleert met behulp van subsidies om verwarmings- en klimaatsystemen uit te rusten met warmtepompen. Nu er veel warmtepompen geplaatst zijn doen gebruikers hun eerste ervaringen op. Er is voldoende reden om hier samen van te leren.
- Allereerst gaat het om de effectiviteit van het totale verwarmingssysteem. Een goed rendement van een warmtepomp is fijn maar zegt niet alles. Een integraal ontwerp staat aan de basis van een goed functionerend systeem.
- Het rendement van de gehele investering is afhankelijk van het uiteindelijke exploitatieresultaat. Bestaande uit de opbrengsten (minder gasverbruik) minus extra kosten als elektraverbruik, afschrijvingen en onderhoud. Lagere energiekosten zijn echter alleen mogelijk indien de warmtepomp en het warmteafgiftesysteem samen goed in balans zijn gebracht. Dit kan betekenen dat vanwege de lagere watertemperatuur de capaciteit van de warmteafgiftesysteem vergroot moet worden.
- De gebruikswaarde (voordelen van het gebruik) blijken van groot belang te zijn voor de klanttevredenheid. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om opwarmtijden, het geluid van warmtepomp (buiten en binnen), de uitstraling/design van de apparatuur, het bedieningscomfort, bedrijfszekerheid en service.
- De eerste conclusie is dat een optimaal systeemrendement en een goede kwaliteit c.q. gebruikswaarde om een praktisch maar wel doordacht ontwerp vraagt. Iets wat voor bestaande woningen nauwelijks wordt uitgevoerd.
- Op basis van een ontwerp kan ook een kwaliteitsgarantie en/of een "service level agreement" worden opgesteld. Dit geeft tevens de mogelijkheid voor de klant om samen met zijn dienstverlener het systeem tijdens de exploitatiefase te verbeteren. Waarbij monitoring een zinvol instrument wordt.. Dit is dus pas echt samen klantgericht ondernemen.
Professionele installatiebedrijven nemen het voortouw.
Een aantal installatiebedrijven hebben zich reeds ontwikkeld tot technisch dienstverlener. Dit vanwege de opkomst van technische systemen. op het gebied van bijvoorbeeld klimaatbeheersing, verwarming, beveiliging, verlichting etc. Hierbij willen klanten omwille van gebruikszekerheid en -veiligheid graag ondersteund en ontzorgd worden. Deze ontwikkeling betekent new business op het vlak van onderhoud, service en ontzorging. Hieronder volgen enkele speerpunten waarvan geleerd kan worden.
- Een goede dienstverlening tijdens de exploitatie begint met een correcte oplevering en transparant omschreven toezeggingen. Maak daarom servicecontracten met duidelijke omschrijving van de dekking. Zoals technische garanties en toezeggingen inzake (gratis) borging kwaliteit van gebruik en `prestatiegaranties`.
- Servicemanagement (coördinatiepunt communicatie), servicedesk (betrouwbaar zakelijk aanpreekpunt) en een technische helpdesk ( technische probleemoplossers).zijn onderdeel van de new business.
- Een goed getrainde servicedesk kan veel problemen oplossen door goed naar de klant in nood te luisteren en eventueel te verwijzen naar veel gestelde vragen/antwoorden.
- Klanten met problemen willen goed geholpen. Maar zij willen vaak ook graag meewerken aan een oplossing. Afspraken nakomen met duidelijke reactietijden zijn van cruciaal belang.
- Service is zeer winstgevend en een tevreden klant van een technisch systeem is een ambassadeur voor het bedrijf.
Wat betekent samen ondernemen eigenlijk?
Samen wil zeggen dat je begrijpt dat je sterker staat door de krachten met anderen te bundelen. Samen ondernemen wil zeggen dat je ook een gemeenschappelijk doel nastreeft!
Nu komt de clou! Aan het eind van de keten zitten de klanten en eindgebruikers. Zij willen graag tegen lage exploitatiekosten een optimale gebruikswaarde. Bij een goede samenwerking zal iedereen dus die toegevoegde waarde moeten leveren waar de klanten en eindgebruikers wat aan hebben.
In de nieuws items proberen we enkele actuele voorbeelden te geven.
